A aceleração da transformação digital e a maturidade de ferramentas conversacionais inteligentes tornaram-se pilares indispensáveis na estratégia de grandes corporações de mobilidade. A Localiza&Co consolidou o posicionamento de sua assistente virtual baseada em inteligência artificial, batizada de Liza, como uma das principais infraestruturas de atendimento em escala da marca. A solução foi desenhada para elevar a eficiência operacional e otimizar a jornada de locação de veículos sem abrir mão do padrão de excelência no relacionamento com o cliente.

O impacto da implementação tecnológica refletiu de forma direta nos indicadores de conversão comercial da companhia. Após a introdução da assistente virtual, o volume de reservas mensais realizadas por meio do canal registrou uma expansão de quatro vezes, saltando de um patamar médio de duas mil reservas por mês para quase oito mil transações mensais. Esse ganho em escala ocorreu de forma síncrona com a manutenção de altos índices de aprovação dos usuários: o canal de atendimento assistido pela Liza reporta um Net Promoter Score (NPS) de aproximadamente 84 pontos, métrica que posiciona a ferramenta na chamada zona de excelência de mercado.

Eficiência operacional e resolutividade no ecossistema omnichannel

A operação da assistente virtual foi estruturada de forma integrada aos principais pontos de contato digitais da companhia, operando com disponibilidade contínua de 24 horas por dia, sete dias por semana, no ecossistema do WhatsApp, Site oficial e Portal do Cliente. A robustez algorítmica da solução permitiu absorver demandas volumétricas recorrentes, gerando uma taxa de resolutividade expressiva: atualmente, 93% dos atendimentos iniciados via WhatsApp voltados a reservas de veículos são solucionados integralmente pela inteligência artificial, assegurando fluidez e respostas imediatas.

A arquitetura do sistema foi projetada para ir além dos chatbots tradicionais de árvore de decisão, focando na compreensão de contextos e no estabelecimento de diálogos naturais que simulam a identidade institucional da marca. O CTO da Localiza&Co, André Petenussi, destacou os reflexos dessa automação inteligente na gestão do capital humano da empresa:

• Redução de Carga de Trabalho: A atuação da Liza promoveu uma retração de 74% no volume de tíquetes de suporte que antes eram obrigatoriamente direcionados para os atendentes humanos.

• Foco em Demandas Complexas: A mitigação dos chamados repetitivos liberou as equipes internas para concentrar esforços em interações de alta complexidade, situações de contingência e estratégias de encantamento do consumidor.

• Escalabilidade Volumétrica: No canal do WhatsApp, a capacidade potencial de contatos suportados saltou de 32 mil para até 110 mil interações simultâneas.

• Ampliação Multicanal: Ao contabilizar o somatório de todos os canais digitais, o teto operacional expandiu de 32 mil para até 220 mil contatos recebidos, o que representa um crescimento de seis vezes na capacidade total de processamento de dados da companhia.

Padronização de franquias e internacionalização na América do Sul

Outro diferencial competitivo mapeado na operação da assistente virtual reside na sua cobertura geográfica e capilaridade de dados. A ferramenta possui conhecimento integrado sobre os fluxos operacionais e tabelas tarifárias tanto das agências próprias da rede quanto das unidades operadas sob o modelo de franquias, o que assegura uma experiência padronizada de atendimento em todo o território nacional.

Alinhada aos planos de internacionalização e atendimento a demandas de turismo corporativo e de lazer, a infraestrutura de software da Liza foi programada para suportar interações multilíngues. A inteligência artificial realiza atendimentos e valida reservas nos idiomas português, espanhol e inglês, capacitando clientes brasileiros e estrangeiros a consolidar locações em agências da marca distribuídas por toda a América do Sul. Diante do desempenho operacional e comercial registrado, a Localiza&Co planeja estender o escopo de atuação da assistente para novas fases da jornada de mobilidade e diferentes unidades de negócio do grupo.

Brasil Inovador

A evolução da assistente Liza no ecossistema da Localiza&Co evidencia como a inteligência artificial conversacional migrou de uma ferramenta de suporte para se consolidar como um canal estratégico de geração de receita e eficiência corporativa, uma dinâmica acompanhada com exclusividade pelo Brasil Inovador. Para o Brasil Inovador, a verdadeira disrupção deste projeto não reside apenas na multiplicação das reservas mensais ou na capacidade de processar 220 mil contatos simultâneos, mas na obtenção de um NPS de 84 pontos em um canal majoritariamente automatizado. Historicamente, a automação de canais de atendimento sofria forte rejeição dos consumidores devido à rigidez dos sistemas baseados em regras fixas.

Ao demonstrar que algoritmos contextuais conseguem solucionar 93% dos casos mantendo um alto índice de encantamento, a companhia quebra o paradigma de que a escala tecnológica anula a percepção de cuidado e proximidade. Sob a perspectiva de finanças e governança, a redução de 74% nos tíquetes encaminhados aos operadores humanos representa uma otimização brutal de custos operacionais e uma blindagem contra o turnover de equipes de atendimento. O desafio estratégico para a Localiza&Co nos próximos ciclos será transicionar a Liza de uma assistente receptiva e transacional para um motor preditivo de hiperpersonalização, antecipando as necessidades de mobilidade do cliente com base em dados históricos de comportamento. Ao unir a padronização de suas franquias com o suporte multilíngue para o mercado sul-americano, a empresa consolida seu ecossistema digital como um ativo intangível de altíssima competitividade na nova economia.