A Feira Brasileira do Varejo (FBV), promovida pelo Sindilojas Porto Alegre e pelo Sebrae RS, recebeu na manhã desta sexta-feira (22), último dia do evento, a palestra da diretora Comercial da Animale, do Grupo Azzas 2154, Viviane de Castro. Foto: RCA.
Com mais de 17 anos de experiência no varejo, a executiva atua na liderança da estratégia e da performance dos canais físico e digital de um dos maiores grupos de moda da América Latina. No painel “Da experiência à conversão: o novo equilíbrio entre varejo físico e digital”, Viviane apresentou reflexões sobre como branding, dados e experiência podem atuar de forma integrada para gerar conversão sem perder a conexão com o consumidor. Entre os temas abordados estiveram a transformação do mercado, o fortalecimento da experiência física, o papel do digital além da transação e o CRM como ferramenta estratégica de relacionamento e fidelização.
Ao traçar uma linha do tempo do varejo, a executiva contextualizou as mudanças no comportamento de consumo desde a chegada da internet até a popularização dos smartphones. “Passamos a ter as lojas no nosso bolso 24 horas por dia”, destacou. Segundo ela, a pandemia acelerou ainda mais a transformação da jornada de compra. “Mais de 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo da jornada. O cliente experimenta no físico e busca no digital, tornando essa experiência mais fluida e hiperpersonalizada”, afirmou. Viviane também ressaltou o valor da experiência presencial e das conexões humanas no processo de compra.
Para ela, o papel da loja física deixou de ser apenas o de ponto de venda e passou a ocupar uma função mais ampla dentro da jornada omnichannel. “A loja hoje é um centro sensorial, de experiência, relacionamento, logística e construção de marca”, enfatizou. Como exemplo prático, a executiva apresentou o case da Animale, que desenvolveu um modelo de atendimento personalizado a partir do perfil de cada região e das características das equipes de venda. A estratégia inclui lojas desenhadas para priorizar a experiência do cliente, especialmente nos provadores, e não apenas a exposição de produtos. Viviane definiu o modelo como “o jeito único Animale de atender”.
Outro ponto destacado foi a transformação dos canais de venda em canais de experiência, com foco crescente em jornada, encantamento e comunicação personalizada. “Marcas com experiência no digital têm três vezes mais retenção”, afirmou. Por fim, Viviane reforçou o papel do CRM na integração entre loja física, digital e pós-venda, consolidando uma visão única do consumidor. “A integração dos canais não é apenas uma melhoria operacional, mas um multiplicador de receita e fidelidade.
O CRM deixou de ser um software de cadastro e se tornou um ativo estratégico do varejo moderno”, destacou. “O futuro do varejo não pertence a quem tem mais lojas ou mais cliques, mas a quem cria experiências mais memoráveis e relacionamentos mais genuínos”, concluiu. A programação da FBV 2026 reúne temas centrais para o varejo, como transformação digital, experiência do consumidor, gestão de pequenos negócios e inovação.
A feira acontece nos dias 20, 21 e 22 de maio no Centro de Eventos da FIERGS em Porto Alegre. A FBV conta com o patrocínio ouro da SAP, patrocínio prata do Governo do Rio Grande do Sul, Governo do Brasil, Caixa e Sicredi e patrocínio bronze do Badesul, Banrisul e CDL.
